La gestion de l'expérience client (CEM ou CXM) est un système de stratégie marketing et technologique axé sur l'engagement, l’expérience client et la satisfaction de celui-ci. Chaque canal de vente doit être en mesure de recueillir les besoins de l’utilisateur et les informations utiles afin de lui présenter un meilleur service ou un bon produit. De ce fait, l'interaction avec les utilisateurs doit être améliorée pour leur offrir une expérience dynamique, agréable et fonctionnelle. En fonction de ses achats précédents, par exemple, des produits supplémentaires peuvent lui être proposés. Pour collecter les feedbacks des clients, il convient d’utiliser une solution logicielle cxm.
Le CXM et le PXM : deux approches complémentaires
Les attentes des consommateurs ont évolué depuis quelques années : 84 % des consommateurs apprécient désormais autant l'expérience d'une entreprise que ses services et ses produits. Pour offrir la meilleure expérience aux consommateurs, les entreprises doivent alors maîtriser parfaitement le cxm (Customer Experience Management) et le pxm (Product Experience Management). Les deux méthodes visent à générer des émotions positives tout au long du parcours d'achat du consommateur. Ainsi, pour se démarquer de vos éventuels concurrents, et capter l’attention des clients et les fidéliser, il est important d’assurer la qualité de l’expérience client. De nos jours, un consommateur ou un client ayant une excellente expérience d’achat va dépenser beaucoup plus que les autres clients. Ainsi, il peut être réellement intéressant d'utiliser l'association de CXM et PXM pour rester compétitif.
Pourquoi la gestion de l’expérience client est-elle importante ?
En quelques clics seulement, un client qui n’est pas satisfait de votre service/produit peut nuire à la notoriété de votre entreprise. En fait, les clients d'aujourd'hui, s'ils sont mécontents, peuvent sans hésitation changer de marque, et n'hésitent pas à faire des commentaires négatifs suite à cette insatisfaction. Cependant, ces critiques négatives peuvent affecter l'image de votre marque. De ce fait, il est important de satisfaire votre client. C’est pourquoi, il faut élaborer une meilleure stratégie pour assurer la gestion de l’expérience client. Par simple définition, l’expérience client représente une série d’interférences qu’un client va avoir avec une marque ou une entreprise pendant son parcours d’achat. En outre, ce parcours client commence par le premier contact (par exemple, via une publicité en ligne ou dans les autres supports de communication), à travers le conseil, le processus d’achat, le paiement, la livraison et jusqu’à l’utilisation du produit. Durant ce parcours client, il faut adopter la meilleure stratégie marketing pour assurer une bonne relation client. Ainsi, la gestion est une priorité pour développer votre entreprise de manière pérenne, car un client qui est satisfait de votre produit/service va devenir certainement un client fidèle. Il est à noter qu’un client fidèle va laisser des commentaires positifs concernant votre marque.
L’importance des feedbacks des clients pour une bonne expérience client
Si le feedback rencontre de plus en plus de succès aujourd'hui, c'est sans doute en raison de son énorme impact sur la réussite des entreprises. Pour une entreprise, quelles que soient ses activités, les retours clients (feedbacks) sont perçus comme un outil de gestion objectif et efficace. Sous peine de voir ses performances et sa notoriété impactées, l’entreprise doit accompagner chaque département de l’entreprise dans la prise des bonnes décisions et plans d'action. La centralisation, la récolte et l’exploitation des retours client permettent d’améliorer l’expérience client. Pour éviter des feedbacks négatifs, il faut être proactif et éviter que vos clients laissent des avis négatifs à votre sujet sur le Net. Appel, questionnaire, e-mail, il ne faut pas hésiter à vos clients de demander un retour d’expérience pour prouver que leur avis est important pour votre business. La considération et l'écoute des consommateurs est un atout indéniable pour fidéliser la clientèle. Il ne faut pas oublier aussi que les commentaires négatifs valent la peine d’être considérés. Un client mécontent peut changer son feedback négatif si l'entreprise lui fournit des réponses pertinentes et rapides. Le feedback client est également une bonne technique pour repérer les tendances du marché. En analysant les retours des clients, il est possible d’identifier leurs attentes et leurs besoins.
Comment collecter les feedbacks clients ?
Les avis, les informations sur les consommateurs et les clients peuvent être collectés à tous les divers points clés de leurs processus d’achat. Leur collecte est rendue possible par plusieurs points de contact entre une entreprise et ses clients :
- Points de vente,
- Canaux ordinaires du service client : par exemple, l’email, téléphone,
- Outils numériques nouveau du service client : e-service ou selfcare (y compris les chatbots, les FAQ intelligentes et dynamiques, le messaging, les espaces communautaire, etc.)
- Réseaux sociaux (Par exemple, Twitter et Facebook sont d'excellents endroits pour recueillir les commentaires et les avis et des clients. Ils peuvent recueillir des avis spontanés sur votre offre ou service, et ils peuvent aussi réaliser des sondages.)
Contrairement aux réclamations ou aux avis sur le web, la collecte d'informations via les enquêtes de satisfaction permet d’avoir des données précises. La collecte de feedbacks permet aux entreprises de comprendre la satisfaction globale à l'égard du produit ou du service et de ses caractéristiques.